Energiayhtiöiden asiakkaat tyytyväisiä kriisistä huolimatta

Energiateollisuus ry:n teettämässä asiakastutkimuksessa ilmenee, että tyytyväisyys tutkimukseen osallistuneita yhtiöitä kohtaan on pysynyt korkealla tasolla energiakriisistä huolimatta. Tutkimuksessa mitattiin asiakkaiden tyytyväisyyttä sähkönmyyntiä, kaukolämpöä, energian kokonaistoimitusta ja verkkopalvelua kohtaan. Tutkimuksen toteutti Innolink Oy yhteistyössä Adato Energia Oy:n kanssa. Haastatteluja tehtiin heinä-elokuussa yhteensä 2285. Yhtiöitä on mukana yhteensä 14 kappaletta. Tutkimusotanta antaa mielikuvaa keskikokoisten suomalaisten energiayhtiöiden asiakastyytyväisyyden tilanteesta.

Energiayhtiöitä pidettiin luotettavina, toimivina ja ystävällisinä. Asiakkaiden suositteluhalukkuus (NPS) on jopa hieman noussut edellisestä vuodesta

Tyytyväisyys oman energiayhtiön asiakaspalveluun on hieman laskenut edellisestä vuodesta. Asiakastyytyväisyyttä mittaavia kysymyksiä oli viisi: henkilöstön ystävällisyys, sovittujen asioiden hoitaminen, kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia, asiakaspalvelun tai henkilöstön tavoitettavuus ja palvelun nopeus.

Energian hintakriisi on nostanut hinnan merkitystä valittaessa energiayhtiötä. Hinnan painoarvo oli noussut selvästi, varsinkin suhteessa palvelun laatuun, jota taas pidettiin vähemmän tärkeänä kriteerinä, kuin edellisenä vuotena. Asiakkaiden vastuullisuus tuntuisi kuitenkin nousseen hintakriisistä huolimatta, sillä hieman useampi haluaa valita uusiutuvan energian kuin edellisenä vuotena (3,4 => 3,6). Sama määrä vastaajia on valmis maksamaan energiasta jopa enemmän ympäristöhaittojen vähentämiseksi kuin edellisenä vuotena.

Asiakastyytyväisyys on edelleen erinomaisella tasolla 4,21 asteikolla 1–5 (2021: 4,28). Asiakaspalvelun osatekijöistä kaikkein tyytyväisimpiä asiakkaat olivat henkilöstön ystävällisyyteen. Myös sovittujen asioiden hoitaminen ja kyky ratkaista asiakkaan ongelma tai asia saivat kiitosta. Miinusta tuli palvelun nopeudesta ja tavoitettavuudesta. 

 Tutkimuksessa kysyttiin toista kertaa mielikuvaa yhtiöiden vastuullisuudesta. Edellisenä vuonna vastuullisuusarvosana oli ollut hieman yli kahdeksan, nyt se jäi aavistuksen kahdeksan alapuolelle. Kaukolämmön osalta vastuullisuusarvosana oli hieman noussut.